Анализ потребительских предпочтений комплексных туристских услуг

С целью анализа деятельности турфирм было проведено интервью с руководителями туристических фирм ЗАО «Спутник» и ООО «Котрес».

Статистические данные в период с 2007г. по 2009г. заключаются в анализе российского рынка туристических услуг, выявлению изменений потребительских предпочтений при выборе стран для совершения туристических поездок. На http://animaltree.ru родословная.

Наиболее распространенным по числу специализаций туроператоров является выездной туризм (87%). Внутренние туры посещают всего 13% опрошенных.

В рисунке 3.1 отражены виды туризма согласно спросу потребителей, посетивших данные туры.

Рисунок 3.1 Анализ спроса потребителей на виды туризма

Наиболее распространенными видами туризма среди потребителей являются: 1) курортный туризм (37%), 2) лечебный (23%), 3) маршрутно-познавательный (17%).

Наибольшим спросом выездного туризма являются следующие туры: тур по Азии, по России, по Западной Европе, по Восточной Европе, тур по странам СНГ, и по Африке. Одним из популярных направлений горожан является Китай. Данные спроса потребителей отражены в рисунке 3.2.

Рисунок 3.2 Анализ спроса потребителей на выездные туры

Потребительское поведение и предпочтения пользователей туристских услуг при сегментировании турпродуктов относительно их целей и мотивов можно выделить следующие типы спроса: 1. Предпочитающие пассивный отдых на морских курортах, спокойствие и комфорт; 2. Любознательные туристы, цель которых образование и осмотр достопримечательностей; 3. Любители приключений, ориентированные на приключения, знакомства, удовольствия.

Немаловажным фактором, влияющим на выбор тура, является совмещение видов отдыха, расширение туристических интересов и стремление максимально разнообразить отдых.

При выборе турфирмы при наличии прочих равных условиях (наличие в фирме желаемого тура) потребители руководствуются:

- удобством расположения турфирмы (ближайшие от места работы или от места проживания);

- опирались на опыт общения с турфирмой;

- опирались на опыт, советы близких и знакомых;

- узнали через рекламу в СМИ;

- получили информацию через Интернет, поскольку на настоящий момент он используется как средство связи в целях поиска информации о стране, выборе тура. При этом, потенциальные клиенты отметили, что выбрав через интернет определенный тур, для более полной уверенности они решили оформить заказ непосредственно в турагентстве. Важно отметить, что бронирование через Интернет практикуется очень мало, в большой степени из-за боязни клиентов быть обманутыми.

Потребители высказали и претензии к деятельности турфирмы. Среди них: неосведомленность персонала о некоторых турах, иногда идет несоответствие реального содержания тура рекламе. Мы ознакомили руководителя турфирмы о претензиях потребителей. Он постановил отправить неосведомленный персонал на дополнительные курсы обучения.

При сегментировании туристов по целям и моделям поведения можно выделить определенные группы путешествующих.

«Активные туристы» – 31%. Они ориентированы на поездки как за пределы республики, так и по внутренним маршрутам. У данной группы туристов, как правило, ограниченная сумма «свободных» денежных средств, но она не является основанием для отказа в своих желаниях посетить ту или иную страну. Потребители данной группы чаще приобретают «горящие путевки» и пользуются потребительским кредитованием.

«Опытные туристы» – 21%. выезжают в туры при наличии льготного отпуска (не чаще 1 раза в год).

«Экономные» – 12%. группа характеризуется высокой чувствительностью к цене, к качеству, ассортименту услуг, ориентированы на специальные предложения, качество и содержание тура по «разумной» цене.

«Максималисты» – 10%. предпочитают иметь в поездке максимально комфортные условия, требовательны к условиям размещения. Цена для них не является решающим фактором, поскольку им важно качество услуг.

«Умеренные туристы» – 9%. зачастую не ориентированы на путешествия, часто проводят отпуск дома, на даче или в деревне. Предпочитают вкладывать свои средства в ремонт жилья, недвижимость, покупку вещей длительного пользования или накопление средств.