Международная клиентура

До конца 80-х годов в индустрии гостеприимства успех связывали с удачным выбором местности, а в конце 80-х годов более значимым фактором успеха стал сервис. По мере усиления глобализации и расширения международной клиентуры 90-е годы проходят под знаком значимости объемов. Многонациональные компании теперь заботятся не только о правильном выборе мест для своих предприятий и обеспечении исключительного обслуживания, но и о показателе цена/объем, который объединяет в себе и выбор местности, и уровень обслуживания, тем самым предупреждая ожидания клиентов.

В индустрии гостеприимства существуют разные уровни потребительских ценностей. Основной уровень включает в себя главные составляющие (осязаемые и неосязаемые) для обеспечения деятельности фирм, а именно обеспечение проживания, продукты питания, предложение развлекательной программы и т. д. Другой уровень ожиданий потребителя включает связанные с основной деятельностью компоненты, например достоверную систему объявлений для гостей в отеле. Уровень, называемый желаемым, состоит из тех компонентов, которых клиент особо не ожидает, но о них знает и не откажется, если ему предложат, например дополнительные, специальные блюда в меню ресторана. Заключительным уровнем является непредвкушенный уровень, состоящий из неожиданных компонентов, например предложение прохладительных напитков вновь прибывшим гостям со стороны служащих службы размещения.

Для межнациональных компании сравнительное преимущество обеспечивают в основном компоненты последних двух уровней.