Исследование удовлетворенности клиентов туристическими услугами |
|
Актуальность исследования состоит в том, что в современных условиях нестабильности экономики и обострившейся конкуренции, туристические организации вынуждены более тщательно и обдуманно подходить к маркетингу услуг, главной целью которого является потребитель. В условиях быстроменяющегося рынка, изменяются вкусы и предпочтения покупателей, как по ценовой категории, так и по качеству, поэтому каждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта нынешним условиям. По одному из определений Ф. Котлера: «Маркетинг – это прибыльное удовлетворение потребностей» [7]. Удовлетворенный клиент несет в себе массу положительных для предприятия факторов, он дольше сохраняет лояльность к фирме, покупает новую выпускаемую компанией продукцию, хорошо отзывается о компании, обращает меньше внимания на конкурирующие марки, менее чувствителен к цене, предлагает компании новые идеи, касающиеся товаров и услуг, и обходится дешевле в обслуживании, так как операции с ним носят рутинный характер. Таким образом, для успешного ведения бизнеса поставщику услуг важно удовлетворить потребности своего клиента, для чего необходимо знать его нужды, а также иметь представление о своем продукте с точки зрения самого покупателя. Руководители предприятий должны помнить о том, что удовлетворение покупателя – взаимовыгодное дело, для достижения которого фирме необходимо проводить исследования удовлетворенности клиентов предоставленными услугами, которые позволят организации усовершенствовать свой продукт, сделать его более конкурентоспособным, а также будут способствовать налаживанию общения с клиентами и приобретению постоянных покупателей. Целью курсовой работы является: разработка предложений по совершенствованию качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж». Исходя из поставленной цели, можно определить следующие задачи: 1. Изучить теоретические аспекты исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами. 2. Провести анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами ООО «Саквояж». 3. Разработать предложения по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж». Объектом исследования являются клиенты туристической фирмы ООО «Саквояж». Предметом исследования является удовлетворенность клиентов туристическими услугами ООО «Саквояж». Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, выводов и предложений, списка использованной литературы, включающего 15 источников. В первой главе рассматриваются теоретические аспекты исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами. Во второй главе проводится анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами ООО «Саквояж». В третьей главе разрабатываются предложения по улучшению качества туристических услуг в ООО «Саквояж». Для написания работы использованы труды таких зарубежных специалистов по маркетингу, как Дихтль Е.,Хершген Х., Котлер Ф., Келлер К.Л. и другие. Среди отечественных исследователей данной темы следует отметить Голубкова Е.П., Дурович А.П., Замятину Н.В., Джанджугазову.
|
